Администрация ответственности не несет

Кузнецова Татьяна

Свободу действий даже самых любимых клиентов иногда требуется ограничивать. И с этим ничего не поделаешь.

Мы часто ведем диалог с потенциальными покупателями через объявления. Оформляя общие правила поведения или краткие заметки типа «не курить», порой не осознаешь одну особенность восприятия печатного текста. Люди читают подобные сообщения с определенной — своей – интонацией. Кроме того, часто мысленно продолжают «прочитанное», дополняя «на эмоциях» то, что ты вовсе и не собирался транслировать.

Может быть, мы и написали «тихо и почтительно»:

«За ценные вещи, оставленные в гардеробе, администрация ответственности не несет».

А клиент прочитал:

«За ценные вещи, оставленные в гардеробе, администрация ответственности не несет!!! Нам глубоко наплевать, если вы забыли кошелек в кармане пальто. Мы тут не причем».

А это ведь просто предупреждение – рекомендация, а вовсе не категорические запреты, которые в избытке сыплются на наших покупателей:

  • Не ставить
  • Не брать
  • Не трогать
  • Не сорить
  • Вход с собаками / колясками запрещен
  • Запрещено / нельзя / не следует

Прежде чем искать слова, обратим внимание на изменение своего внутреннего настроя. Давайте не запрещать, а заботиться, проявлять внимание и заинтересованность. И тогда решения придут намного легче, чем когда мы будем думать: «Как же нам заставить людей делать, как надо нам?»

Решения предлагаем следующие:

1.Типовые запреты (такие как «Вход с собаками запрещен», «Нельзя фотографировать», «Не курить») лучше заменить на запрещающие знаки (рисунки). Они снижают эмоциональность восприятия текста. Нет слов – нет интонации. Такие знаки ассоциируются с дорожными и «читаются» как часть правил.

2.Не приказывать, а просить:

  • Самое простое и очевидное – добавить слово «пожалуйста» к вашему тезису. Например, «пожалуйста, не бросайте туалетную бумагу в унитаз», «пожалуйста, не трогайте образцы руками». Тем не менее, повелительное наклонение глаголов оставляет ощущение приказа или не слишком вежливого обращения.
  • «Пожалуйста» лучше дополнить не тем, ЧТО НЕ ДЕЛАТЬ, а, наоборот, тем, ЧТО МОЖНО И НУЖНО ДЕЛАТЬ. «Пожалуйста, сохраняйте чистоту», «пожалуйста, бросайте бумагу в корзину».
  • Хорошее словосочетание — «Будем благодарны»: «Будем очень благодарны, если вы отключите мобильный телефон перед входом в кабинет». «Будем благодарны, если вы не будете трогать экспонаты руками».
  • Далее полезно убрать слово «вы», потому что клиент воспримет это на свой личный счет. «Вы» создает ощущение пренебрежения и недоверия конкретному человеку, а не собирательному образу покупателя. «Будем благодарны всем, кто проявит особое внимание к чистоте наших витрин / к грамотному заполнению заявления». «Будем благодарны за чистоту в помещении».
  • И, наконец, можно применить такие словосочетания: «Очень просим…», «Администрация просит…», «Уважаемые клиенты, в связи с… у нас есть такая просьба».

STOP! «Убедительная просьба» — словосочетание, которое мы все регулярно слышим и читаем с детства. И поэтому уже давно не воспринимаем. А если и «считываем», то явно вежливости в нем «не слышим».

3. Фокусировать внимание не на том, что нельзя, а на том, что МОЖНО и НУЖНО делать.

Может помочь комбинация «пожалуйста» + «будьте»: «Пожалуйста, будьте аккуратны, у нас есть специальные корзины для мусора», «Пожалуйста, будьте внимательны, коляску или велосипед можно оставить в холле у охраны».

STOP! В одной из частных клиник встретила такую надпись «Пожалуйста, будьте терпеливы, если приходится ждать, возможно, перед вами на приеме человек, который серьезно болен». Хорошо, что попытались уйти от традиционного «Не шуметь». Однако и такое решение остается неклиентоориентированным. Как-то сразу хочется сказаться столь же сильно больным, да и терпеливым быть не хочется.

STOP! «Будьте бдительны» тоже скорее раздражает, потому что, с одной стороны, ответственность переходит от нас к покупателю, с другой, эту фразу часто применяют формально, она приелась. Сразу вспоминаются советские лозунги: «Граждане, будьте бдительны».

Выбирайте только те определения, которые выражают заботу о клиенте, а не призыв вести себя прилично. Лучше воспользоваться синонимическим рядом: «будьте внимательны, аккуратны, осторожны», или дополнить его самостоятельно прилагательными или причастиями, которые более точно выражают вашу мысль.

4. Избегать иронии по отношению к клиенту; зато доброжелательный юмор может выручить:

«При попадании в мусорную корзину точность приветствуется и будет оценена по достоинству нашим менеджером по уборке – Ириной Петровной». «Берегите витрины, их так мало осталось». «Будьте внимательны. Не все люди такие аккуратные, как вы».

5. Принести извинения за необходимость ограничить клиента в чем- либо:

«Приносим извинения за то, что вам придется взять все ценные вещи с собой, не оставляя их в гардеробе».

«Приносим извинения, если вы зашли в кабинет чуть позже назначенного времени. Будьте уверены, доктор обязательно будет внимателен и к вам».

Есть компании, которые пришли к решению вообще отказаться от подобных объявлений Дело в том, что тех, кто способен «набезобразничать», они не останавливают, как правило. А тех, кто и не собирался вредить, скандалить и нарушать правила, скорее обидят, или они вообще их не заметят.

«Администрация ответственности не несёт». Кто виноват, если украли вещи в гардеробе

Кто виноват

Правила хранения вещей в гардеробе прописаны ГК РФ Статья 924. Хранение в гардеробах организаций в статье 924 Гражданского кодекса. И хранитель обязан создать все условия, чтобы вещь не пропала. Так что если ваше пальто неведомым образом исчезло, именно организация, которой вы передали его, несёт за это ответственность.

Это подтверждается судебной практикой. Например, в Комсомольске‑на‑Амуре гардеробщица в ресторане отдала Решение № 2‑3179/2015 2‑3179/2015~М‑2475/2015 М‑2475/2015 от 30 июля 2015 г. по делу № 2‑3179/2015 шубу посетителя другому клиенту. В итоге заведение должно возместить ущерб.

Более того, даже если в заведении или учреждении нет гардероба с сотрудником, который принимает одежду и выдаёт номерки, это не значит, что администрация ни за что не отвечает.

Если есть места, специально отведённые для хранения вещей посетителей, организация обязана принять все меры для обеспечения их сохранности.

Елена Держиева, ведущий юрист Европейской юридической службы

В одной из больниц Красноярска пациентка повесила шубу на вешалку в гардеробе и ушла к врачу. Одежда исчезла, и женщина подала в суд. Представители больницы заявляли о своей невиновности, так как гардероб не охранялся и вещи фактически никто у пациентки не принимал. Однако суд встал Решение № 2‑2994/2018 2‑78/2019 2‑78/2019(2‑2994/2018;)~М‑1848/2018 М‑1848/2018 от 5 февраля 2019 г. по делу № 2‑2994/2018 на сторону владелицы шубы: если есть место для хранения, заботиться о вещах должна организация. Правда, здесь есть нюанс.

За ценные вещи посетителя, оставленные в местах для хранения одежды, организация действительно ответственности не несёт. Если посетитель забыл в кармане пальто портмоне, его пропажу возмещать никто не обязан.

Елена Держиева

Что делать

Если вещь пропала или испорчена, виновник обязан ГК РФ Статья 902. Размер ответственности хранителя возместить её стоимость или компенсировать сумму, на которую понизилась её стоимость.

В случае пропажи вещи пригласите администратора, возможно, вопрос удастся решить мирным путём. Нелишним будет вызвать полицию, чтобы она зафиксировала ущерб. Если организация не идёт навстречу, направьте письменную претензию на имя её руководителя. Она составляется в свободной форме, но в ней стоит отразить все обстоятельства произошедшего и размер ущерба, а также указать срок, в течение которого вы ждёте реакции.

Вам нужны доказательства, что вы действительно направляли документ, поэтому доставить его адресату можно двумя путями:

  • Принести лично претензию в двух экземплярах и попросить на своём сделать пометку о получении — с датой, подписью принимающего лица и печатью.
  • Отправить заказным письмом с описью вложения.

При отсутствии реакции в указанный срок идите в суд. Помимо искового заявления вам пригодятся доказательства, что вы направляли претензию, и документ, подтверждающий стоимость пропавшей вещи, например, чек. Если его нет, поищите свидетелей.

Что запомнить

Администрация несёт ответственность за одежду, которую вы оставили в гардеробе. А вот за содержимое карманов нет. Если пропала ценная вещь, вы можете обратиться в полицию. Но претензии нужно предъявлять к вору, а не к организации.

Вы оставили вещи в камере хранения магазина, вернулись с пакетом — а вещей нет. Рядом издевательская табличка “За оставленные вещи администрация ответственности не несет». Знакомый любому покупателю страх, не правда ли? Однако не все так ужасно, и даже в случае кражи не все потеряно. Рассказываем, что делать и кто виноват.

Во-первых и в-главных: не верьте объявлениям «За оставленные вещи администрация ответственности не несет». Несет, и еще как. По сути, вы заключаете с магазином договор хранения, пусть и не подписав при этом ни одной бумаги.

Размещение камер хранения (ячеек и т.п.) в магазине — это публичная оферта (ст. 437 ГК РФ) и публичный договор (ст. 426 ГК РФ). Вы оставили там сумку? — Это акцепт, то есть ваше принятие публичного предложения от магазина (ст. 438 ГК РФ). Также важно, что вы забираете с собой ключ с номером ячейки: это тоже часть договора хранения (ст. 887 ГК РФ).

В Гражданском кодексе РФ хранение регламентируется главой 25.

  • ч.1 ст. 886 ГК РФ По договору хранения одна сторона (хранитель) обязуется хранить вещь, переданную ей другой стороной (поклажедателем), и возвратить эту вещь в сохранности.
  • Ч.1 ст. 891 Хранитель обязан принять все предусмотренные договором хранения меры для того, чтобы обеспечить сохранность переданной на хранение вещи.
  • Ч.3. ст. 891 Если хранение осуществляется безвозмездно, хранитель обязан заботиться о принятой на хранение вещи не менее, чем о своих вещах.

Таким образом магазин несет ответственность за сохранность ваших вещей. Администрация этого не признает? — Она нарушает ваши права, ее оправдания никакой силы не имеют (ч. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»), потому как вы пользуетесь услугами хранения для личных нужд, а значит именно закон «О защите прав потребителей» здесь и действует.

При этом продавец не в праве требовать оставлять вещи в ячейках. Они устанавливаются для удобства покупателей, а не для упрощения контроля за ними. Требование сдавать вещи нарушает п.2. ст.16 Закона «О защите прав потребителей» и п.22 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденный Постановлением правительства РФ от 19.01.1998г. №55.

Что делать, если из камеры хранения вытащили сумку? Как получить компенсацию?

В случае кражи вещей магазин (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель) несет гражданско-правовую ответственность, то есть должен возместить ущерб. Вы же должны подтвердить размер ущерба документально, например, чеками и прочим.

Если вы не обнаружили своих вещей в камере хранения, то вам следует:

  • сообщить об этом администрации магазина и вызвать полицию для составления акта о краже (здесь помогут видеонаблюдение и показания свидетелей);
  • Далее с приложением доказательств понесенного вами ущерба пишите заявление в двух экземплярах с требованием о возмещении в адрес магазина, второй экземпляр с отметкой о дате приема и с подписью сотрудника магазина оставьте себе;
  • Если магазин отказывается возмещать убытки — идите в суд.

ст. 901 ГК РФ Размер ответственности хранителя

1. Убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются хранителем в соответствии со статьей 393 настоящего Кодекса, если законом или договором хранения не предусмотрено иное.

2. При безвозмездном хранении убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются:

1) за утрату и недостачу вещей — в размере стоимости утраченных или недостающих вещей;

2) за повреждение вещей — в размере суммы, на которую понизилась их стоимость.

И запомните важное: если вы не хотите оставлять вещи в камере хранения, никто не может вас заставить. Ровно так же никто не имеет права обыскивать ваши сумки на выходе.

Ни охранник, ни другие работники магазина не имеют права устраивать обыск. Максимум – они могут попросить вас показать содержимое сумки. Попросить – и только. Ну а вы можете проигнорировать просьбу. Право на личный досмотр есть только у полиции, да и то в присутствии 2 посторонних свидетелей и с составлением протокола досмотра. Показания к такому досмотру должны быть достаточно веские — «кричащая» рамка или видео кражи.

Если ваши права нарушены, вы можете:

  • сделать запись в книге отзывов и предложений;
  • обратиться с жалобой на конкретного охранника в ЧОП, который он представляет (а эти сведения и его личные данные должны быть у него на нагрудном знаке);
  • если же охранник напал на вас — вызывайте полицию.

Наша группа ВКонтакте: последние новости, конкурсы, живое общение. Подписывайтесь!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *